Samoobslužné odstoupení od smlouvy online: Splňte zákonné povinnosti moderně a bez papírování
Provozování úspěšného e-shopu vyžaduje stoprocentní soulad s platnou legislativou a zároveň snahu o co nejlepší zákaznickou zkušenost. Jednou z povinností každého obchodníka je umožnit spotřebitelům snadné odstoupení od smlouvy. Abychom vám usnadnili plnění těchto zákonných požadavků a zbavili vaše zákazníky nutnosti tisknout a ručně vypisovat papírové formuláře, připravili jsme užitečné vylepšení.
V systému JZSHOP spouštíme nový modul pro online odstoupení od smlouvy. Tato funkce je pro všechny naše klienty k dispozici zcela zdarma v rámci sdílených šablon. Jejím hlavním cílem je zajistit, že váš e-shop bude plně splňovat nejpřísnější legislativní standardy, a zároveň nabídnout zákazníkům moderní a komfortní digitální cestu pro nahlášení vráceného zboží.
Proč tuto funkci zavádíme a co na to legislativa?
Evropská unie i česká legislativa kladou stále větší důraz na ochranu spotřebitele. Podle směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU o právech spotřebitelů a příslušných ustanovení českého občanského zákoníku (§ 1829 zákona č. 89/2012 Sb.) má spotřebitel (B2C zákazník) právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí zboží.
Zákon zároveň ukládá prodejcům povinnost informovat zákazníka o tomto právu a poskytnout mu vzorový formulář pro odstoupení. Papírové formuláře přikládané do balíku jsou však pro dnešní nakupující přežitkem. S novým modulem JZSHOP splníte veškeré informační povinnosti elegantně, moderně a plně digitálně přímo na svém webu.
Věděli jste?
Transparentní a jednoduchý proces vrácení zboží prokazatelně zvyšuje důvěryhodnost e-shopu. Až 60 % nakupujících si před nákupem pročítá podmínky vrácení zboží a možnost vyřídit vše online pro ně může být rozhodujícím faktorem pro dokončení objednávky.
Jak funguje online proces z pohledu zákazníka?
Celý proces jsme navrhli tak, aby byl pro zákazníka maximálně intuitivní, rychlý a bezpečný. Bezpečnost a eliminaci zneužití hlídá promyšlené dvoufaktorové ověření (2FA), díky kterému se k datům objednávky nedostane nikdo nepovolaný.
Zákazník prochází velmi jednoduchým rozhraním:
- Zadání údajů: Zákazník na speciální stránce e-shopu zadá pouze své číslo objednávky a e-mailovou adresu, kterou použil při nákupu.
- Ověření e-mailu (2FA): Po kliknutí na tlačítko „Ověřit a zaslat odkaz“ systém zkontroluje shodu a odešle zabezpečený, časově omezený odkaz přímo na e-mail zákazníka.
- Výběr zboží k vrácení: Po prokliku z e-mailu se zákazníkovi otevře přehledný detail objednávky rozdělený na sekci informací o objednávce, kontaktní údaje a fakturační údaje. V seznamu položek zákazník jednoduše navolí počet kusů, které si přeje vrátit (např. pomocí rychlého odkazu „vše“ u dané položky nebo hromadného „vrátit vše“).
- Odeslání žádosti: Kliknutím na výrazné tlačítko „Odstoupit od smlouvy“ se požadavek odešle. Systém okamžitě vygeneruje potvrzení pro zákazníka a kopii žádosti zašle na e-mail administrátora e-shopu. Prodejce tak obdrží všechny podklady pro následné ruční zpracování vratky přehledně ve své schránce.
Modul navíc striktně hlídá zákonné i smluvní lhůty pro vrácení zboží. Jakmile lhůta pro odstoupení vyprší, systém zákazníkovi formulář vůbec nedovolí odeslat a informuje ho o uplynutí lhůty. Aby však systém mohl tuto lhůtu správně spočítat, potřebuje k tomu v objednávce evidovat klíčové časové údaje (datum doručení nebo odeslání balíku).
DŮLEŽITÉ UPOZORNĚNÍ:
Pokud objednávka nemá v administraci vyplněné žádné datum (tedy ani datum doručení, ani datum odeslání), systém nemá z čeho lhůtu spočítat. V takovém případě bude moci zákazník online formulář odeslat kdykoliv a časové omezení se na objednávku neuplatní. Důsledně proto dbejte na to, aby vaše expedované a doručené objednávky tato data v systému měly zapsaná.
Užitečný tip pro zákazníky:
Online formulář pro odstoupení od smlouvy je plně dostupný všem zákazníkům – tedy i těm, kteří na vašem e-shopu nemají založený zákaznický účet a nakoupili jako hosté. Pokud je ale zákazník již na e-shopu přihlášený ke svému účtu, proces je ještě jednodušší. Systém mu po kliknutí na odkaz rovnou zobrazí formulář s jeho objednávkou. V takovém případě již neprobíhá dvoufaktorová autorizace (2FA) přes e-mail, protože uživatel byl bezpečně ověřen při samotném přihlášení do e-shopu. Přihlášený zákazník má navíc k dispozici tlačítko vrácení objednávky také přímo v sekci "Můj účet" u každé objednávky.
Návod: Jak nový modul aktivovat a nastavit v administraci JZSHOP
Ačkoliv je modul součástí vašeho systému zdarma, pro jeho správné fungování je nutné provést základní nastavení v administraci. Postupujte krok po kroku podle tohoto návodu:
Krok 1: Vytvoření CMS stránky s modulem (Klíčový krok!)
Aby byl formulář přístupný i pro neregistrované zákazníky nebo pro odhlášené uživatele, musíte vytvořit novou CMS stránku, do které přiřadíte modul „Odstoupení od smlouvy“. Pokud tento krok vynecháte, systém umožní vrácení pouze přihlášeným zákazníkům v sekci jejich klientského účtu, což by zbytečně blokovalo hosty.
V administraci přejděte do tvorby CMS stránek a nastavte následující hodnoty:
- Název [CZ]: Zadejte například „Odstoupení od smlouvy“.
- Ovladač: Z rozbalovací nabídky vyberte klíčový ovladač „Odstoupení od smlouvy“.
- Zobrazení v menu: Chcete-li odkaz umístit přehledně do zápatí webu mezi důležité odkazy, zaškrtněte možnost „Zobrazit v boxovém menu“ a ujistěte se, že máte aktivní volbu „Zobrazit“.
Krok 2: Nastavení lhůt a potvrzovacího e-mailu
Přejděte do sekce Nastavení -> Nastavení obchodu -> záložka Objednávky, kde najdete vyhrazenou sekci pro odstoupení od smlouvy. Zde nakonfigurujte následující parametry:
- Počet dnů pro vrácení (B2C a B2B): Definujte, kolik dní mají zákazníci na vrácení. Standardem pro B2C (koncové spotřebitele) je 14 dní ze zákona. Pro B2B (nákup na IČO) zákonná lhůta neplatí, takže můžete nechat hodnotu 0 pro zakázání online vrácení u firemních objednávek.
- Výpočet lhůty pro vrácení: V rozbalovací nabídce si zvolte preferovanou metodu výpočtu:
- od data doručení – lhůta se začne počítat od převzetí zásilky zákazníkem (vyžaduje vyplněné datum doručení).
- od data odeslání – lhůta běží od expedice z vašeho skladu.
- od data vytvoření objednávky - (nedoporučujeme) pokud nemáte k dispozici datum doručení ani datum odeslání, můžete lhůtu nastavit od data vytvoření objednávky, který existuje vždy.
Pozor: Pokud zvolíte možnost odeslání (nebo vytvoření), musíte k počtu dnů připočíst běžnou dobu doručení (např. nastavit 16 nebo 17 dnů), aby měl zákazník reálně na vrácení plných 14 dní od fyzického převzetí.
- Upozornění na e-mail (Zásadní!): Vyplňte e-mailovou adresu na kterou dorazí kopie online formuláře. Jedná se o stejnou e-mailovou adresu, na kterou vám běžně chodí upozornění na nově příchozí objednávky z e-shopu. Bez vyplnění tohoto e-mailu se formulář neodešle, protože by systém neměl kam doručit kopii žádosti pro vás jako prodejce a zákazníkovi zobrazí chybu "Formulář nelze odeslat".
- Potvrzovací e-mail [CZ]: Zde upravte znění automatické zprávy, kterou zákazník obdrží po odeslání požadavku. V šabloně e-mailu nezapomeňte využít dynamické zkratky:
- %CISLO – automaticky propíše číslo objednávky.
- %PRODUKTY – vygeneruje přehledný seznam produktů, které se zákazník rozhodl vrátit.
Víte, že?
Datum odeslání i datum doručení se v systému JZSHOP dokážou vyplnit zcela automaticky.
- Datum odeslání se zapíše samo v momentě, kdy objednávku přepnete do stavu, který má v nastavení přiřazený typ „Odesláno“.
- Datum doručení se automaticky doplní při přepnutí do stavu s typem „Doručeno“.
Jako administrátor tak nemusíte data vypisovat ručně, stačí pouze správně měnit stavy objednávek. U starších vyřízených objednávek, kterých by se možnost vrácení ještě mohla týkat a tato automatizace u nich neproběhla, však doporučujeme hodnoty v detailu objednávky doplnit ručně.
Krok 3: Označení produktů, které nelze vrátit
Podle občanského zákoníku existují výjimky, u kterých nelze od smlouvy odstoupit (např. zboží upravené podle přání zákazníka, rychle se kazící zboží nebo zboží v uzavřeném obalu, které zákazník vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit).
Pro tyto případy jsme do editace detailu produktu přidali novou vlastnost "Vyloučit z odstoupení". Stačí u konkrétního produktu tuto možnost zaškrtnout. Zákazník pak takový produkt ve svém online formuláři sice uvidí, ale systém mu nedovolí jej označit k vrácení. Tuto vlastnost jsme rovněž implementovali do hromadných funkcí, takže ji můžete snadno spravovat i přes import a export produktů.
Shrnutí postupu před spuštěním:
- Vytvořte CMS stránku "Odstoupení od smlouvy" s ovladačem "Odstoupení od smlouvy" a povolte zobrazení v boxovém menu.
- V Nastavení obchodu na záložce Objednávky zvolte bázi výpočtu (doručení vs. odeslání), vyplňte lhůty (B2C/B2B), texty e-mailů a zadejte e-mail pro upozornění administrátora.
- U produktů, které ze zákona nelze vrátit, zaškrtněte volbu "Vyloučit z odstoupení".
- Důsledně dbejte na to, aby měly odeslané objednávky v systému evidované datum doručení či odeslání – v opačném případě půjdou vrátit kdykoliv bez omezení lhůty.
Elegantní splnění zákonných povinností
Samoobslužný modul pro online odstoupení od smlouvy představuje ideální způsob, jak bez složitého vývoje uvést svůj e-shop do souladu s legislativními nároky a vyjít zákazníkům vstříc. Vaši nakupující ocení moderní rozhraní bez nutnosti cokoli tisknout a vypisovat ručně perem.
Přestože budete vratku i nadále v administraci zpracovávat a potvrzovat manuálně, díky strukturovanému e-mailu s přesným seznamem zboží a číslem objednávky, který vám z formuláře dorazí, budete mít ihned po ruce kompletní, bezchybné a čitelné podklady k jejímu vyřízení.
Modul je plně připraven k použití. Pokud si nebudete vědět rady s jeho nasazením na vaši šablonu, neváhejte kontaktovat naši zákaznickou podporu JZSHOP, která vám s nastavením ráda pomůže.
