Naučte se komunikovat se zákazníky aneb jak dělat e-mailing efektivně.
Newsletter je pro majitele e-shopu velmi efektivní nástroj marketingu a cesta, jak si udržet zákazníka.
Pokud přemýšlíte o tom, jakým způsobem e-mailing uchopit, nebo dokonce již máte nějaké zkušenosti, máme pro vás řadu osvědčených tipů. Zapomeňte na nudné e-maily, řeči o otravném spamu a neaktivní odběratele. Lze to dělat i jinak!
Kdy začít s e-mailingem? Ihned.
Odpověď na to, kdy začít odesílat zákazníkům newsletter, je jednoduchá. Ihned, a to i v případě, kdy vaše databáze obsahuje pouze několik kontaktů. Se zákazníky musíte dlouhodobě budovat vztah, navíc již od prvních rozesílek získáváte zkušenosti, zajímavá data a zároveň objevujete výhody e-mailingu. Mezi ty bez diskuze patří nízké náklady a okamžité výsledky. Tento nástroj je jasným důkazem toho, že udržet si zákazníka je mnohem levnější než získat nového. To, jak velké úspěchy budete s newsletterem slavit, záleží na mnoha faktorech od technického řešení přes adresář až po samotný obsah zpráv.
V administracích e-shopových řešení obvykle najdete základní modul pro rozesílání pravidelných newsletterů, např. v JZShop je k dispozici modul e-mailový zpravodaj, který nabízí základní funkce pro sběr adres a rozesílání e-mailů zákazníkům přímo z administrace e-shopu. Pokud chcete dělat e-mailing chytře, je možné využít aplikací třetích stran. Propojení s Mailchimp.com či Ecomail.cz je velmi jednoduché a otvírá vám dveře k sofistikovaným funkcím pro pokročilé uživatele, kteří mají zájem o smart e-mailing (chytrý e-mailing). Ten je založen na odesílání opravdu relevantních kampaní s vysokou konverzí a sledování statistik s cílem přinášet ve zprávách přínosný obsah. Zmíněné nástroje kromě pokročilé segmentace (prakticky dle libovolného parametru, který znáte) nabízí mezi funkcemi také automatizaci, personalizaci a analýzu kampaní. Moderní e-mail marketing tak máte pod palcem.
Ještě než odešlete odběratelům první e-mail s obchodním sdělením, je důležité zamyslet se nad dlouhodobější strategií e-mailové komunikace.
Jak získat legálně odběratele?
Důrazně varujeme před nabídkami různých firem, které vám za poplatek poskytnou tisíce e-mailových adres. Nechcete se přidat k obchodníkům, kteří otravují internetové uživatele spamem. Základem úspěšného a v neposlední řadě legálního zasílání hromadných e-mailů je poctivě vybudovaná databáze kontaktů.
Hlavním zdrojem kontaktů může být sběr přímo z vašeho e-shopu. V e-shopu JZShop najdete např. přihlašovací formulář nebo funkci zobrazení pop-up okna, kde za přihlášení k odběru můžete zákazníkům nabídnout například slevu formou slevového kupónu. Jedná se o osvědčenou metodu, která zkrátka funguje, protože je fér. Vy získáte kontakt a zákazník slevu na nákup, takže každá strana získá. V e-shopu JZShop je možné nastavit automatické vygenerování slevového kupónu na základě registrace do newsletteru. Slevový kód je zaslán e-mailem a lze ihned použít.
Pop-up okno pro sběr emaiů výměnou za slevu na první nákup
TIP:
Společně s výzvou doporučujeme zákazníka informovat o tom, jak často bude v průměru newsletter dostávat, jakým způsobem obdrží slevu a ujistit jej, že je možné se kdykoliv odhlásit.
Kontakt lze získat také výměnou za elektronickou knihu zdarma, případně za účast v soutěži. Způsobů je hned několik, nicméně uživatel vždy musí vědět, že se přihlašuje dobrovolně k odběru newsletteru a zároveň musí potvrdit správnost e-mailové adresy. Samozřejmostí je možnost se z odběru kdykoli odhlásit.
Nevyžádané obchodní sdělení řeší zákon č. 480/2400 Sb. Odpovědi na často kladené otázky přináší Úřad pro ochranu osobních údajů přímo zde.
Pro dodržení všech náležitostí, které by dle zákona č. 480/2400 Sb. mělo elektronické obchodní sdělení splňovat, je vhodné zapamatovat si následující seznam pravidel. Když je dodržíte, nemusíte mít obavy:
- Protože shromažďujete osobní údaje zákazníků, musíte se u Úřadu pro ochranu osobních údajů registrovat. Stačí vyplnit formulář, registrace je zdarma. Registrovat byste se měli i v případě, kdy zpracováváte pouze e-mailové adresy. I to je osobní údaj.
- Získejte od zákazníka předchozí, výslovný a zcela jasný souhlas se zasíláním obchodních sdělení. Nejlépe, když se zákazník registruje sám online na webu.
- E-mail, který v rámci kampaně posíláte, musí být označen jako obchodní sdělení. Stačí pouze zmínka v patičce.
- Jako odesílatel musíte uvádět totožnost. Opět do patičky mailu vložte celé vaše jméno (případně jméno firmy) a kontaktní údaje.
- Příjemce musí mít možnost se z odběru odhlásit. Nejlepším řešením je odkaz přímo v rámci zaslaného e-mailu.
Aby e-maily fungovaly
Určitě i vám chodí týden co týden do schránky newslettery z různých e-shopů, které vůbec nečtete. Přemýšleli jste někdy nad tím, co vás donutí zprávu rozkliknout a v čem se liší ty zajímavé od těch otravných? Hlavní ingrediencí vysoké míry otevření je znalost potřeb zákazníka. Některé nabídky a informace mají šanci zaujmout všechny, nicméně jiné je zapotřebí směřovat na ty správné adresáty v ten správný čas. Proces, během kterého vybíráte z databáze vhodné kontakty na základě určitých parametrů, se nazývá segmentace. Velké e-shopy pracují až se stovkami segmentů, přičemž mnoho zpráv je v jejich případě odesíláno zcela automaticky. Ze všech můžeme jmenovat například přání k narozeninám.
Univerzální návod, jak odesílat úspěšné e-maily, bohužel neexistuje. To, co funguje e-shopu s módou, nemusí fungovat e-shopu s čokoládou. I tak je dobré řídit se několika pravidly, které by každá e-mailová kampaň měla dodržovat.
Podstatnou roli hraje kombinace předmětu, jména odesílatele a úryvek (tzv. preheader) začátku zprávy. Představte si, že vám dorazí e-mail:
Odesílatel: Obchod
Předmět: Sleva
Úryvek: Pokud se vám e-mail nezobrazuje správně, klikněte na odkaz v...
Těžko najdete zákazníka, kterého by takový e-mail zaujal. Není lepší najít ve schránce raději něco takového:
Odesílatel: Čokoládovna
Předmět: Sladká sleva na hořké čokolády
Úryvek: Pro všechny věrné mlsouny platí do dnešní půlnoci sleva 25 % při...
Jméno odesílatele musí být přirozené, pro zákazníka snadno identifikovatelné. Budujte značku, nebojte se vystupovat jménem konkrétní osoby zastupující váš obchod. Osobní přístup podporuje loajalitu zákazníků a zvyšuje důvěryhodnost.
Předmět by měl být krátký, ale dostatečně atraktivní. Vyvarujte se jednoslovných výkřiků typu SLEVA, raději vsaďte na humor, slovní hříčky, zvědavost příjemce a využijte aktuálního dění. Skvělou inspirací vám mohou být newslettery úspěšných českých obchodů, které dostáváte do schránky.
Váš inbox může být skvělou inspirací i odstrašujícím příkladem!
Proč a jak pracovat s úryvkem zprávy?
Úvodní slova e-mailu chápejte jako šanci, jak příjemce nalákat k dalšímu čtení. Opravdu si myslíte, že zaujmete tolik známou větou "Nezobrazuje se Váš e-mail správně, klikněte zde"? Zkuste se odlišit v záplavě reklamních sdělení a nalákejte čtenáře k otevření zprávy již prvními slovy. E-mailové schránky a poštovní klienti standardně zobrazují kolem 80 prvních znaků zprávy.
V administraci e-shopu JZShop.cz můžete jako v jednom z mála řešeních vložit úryvek zprávy přímo z administrace.
Řekněte sami, který z e-mailů Vás zaujme více?
Otřepaná fráze "Nezobrazuje se Váš e-mail správně, klikněte zde"
nebo konkrétní nabídka vybraného produktu?
Všechny tyto údaje a jejich tvar pochopitelně ovlivňují také to, kolik e-mailů bude úspěšně doručeno. Spamové filtry jsou přísné, a proto je zapotřebí vyvarovat se většímu množství vykřičníků, speciálním znakům, vulgarismům apod.
Jak odběratele potěšit?
Bez ohledu na to, na jakém zařízení zákazník e-mail přijme, musí být zobrazen korektně. V tomto ohledu vyhrávají jednoduché šablony. Čím více informací, tím méně přehledná zpráva je. Soustřeďte se tak opravdu na to nejdůležitější a do zprávy zakomponujte jasnou výzvu k akci. S odesíláním moderních a graficky povedených mailů vám rádi pomůžeme. Rozhodně nemusíte zůstat pouze u prostého textu.
Samotný obsah by neměl být přehlídkou nově naskladněného zboží a obecných informací. Snažte se v zákazníkovi vyvolat pocit, že díky přihlášení k newsletteru dostává unikátní nabídky, které jinde nenajde. Dle různých průzkumů více než polovina lidí pravidelně využívá kupón nebo slevu z propagačního e-mailu. Segmentace vám umožní sdělení personalizovat. Výsledkem tak bude více otevření e-mailů, více prokliků a zvýšení počtu objednávek.
Open rate je procentuální hodnota vyjadřující počet uživatelů, kteří si otevřeli zprávu z e-mailové kampaně. Vliv na tuto hodnotu má mnoho faktorů. Průměrná výše open rate se uvádí kolem 20 %.
Příležitost, kterou musíte využít
E-mail hraje hlavní roli v komunikaci se zákazníky. Vybudujte si z něj marketingový kanál, který budou chtít sledovat. Toho docílíte jedině tak, že budete nad obsahem a počtem kampaní přemýšlet. Obsah by měl být atraktivní a relevantní. Využijte jedinečné příležitosti, kterou vám e-mailový marketing spolu s e-shopem přináší. A nezapomeňte, že newsletter není synonymem pro bombardování zákazníků obchodními sděleními. Je to nástroj, který funguje jen tak dobře, jak poctivě k němu přistupujete.
